个人年度工作总结
年根据分公司运营围绕“降赔增效”和“优质服务”两个核心任务，突出两个强化、两个聚焦，通过运营精细化管理和标准化建设，最终实现运营强支撑作用指导思想。以8+4为抓手，推进落实条线和项目工作。现就本人2024年工作情况总结汇报如下：
一、主要指标完成情况1、年度运营考核指标：根据2023年运营条线考核方案，4项指标达成，7项指标未达预期。
二、重点工作完成情况：
1.借调进行CCC的上线工作根据总、分公司安排，借调至运营中心参与CCC定损系统
1）2023年3月借调至运营中心，参与CCC定损系统的上线工作，期间完成定损收单要求、复勘作业、核损核赔一体化质检平台、商用车定损要求等操作实务设计和优化；根据进度完成新系统的模块化和项目目标达成值同比达成情况综合赔付率65%63.6%-1.4%达成1-5级全责案件占比50%52.1%-8.9%未达成10万以上全责案件占比35%41.7%0.7%未达成万元以下理赔周期10天15.7天1.6天未达成家用车案均赔款6800元7797元24元未达成调解减损完成率5200万4745.3万189.7万未达成增值税抵扣成效1900万1611.3万114.7万未达成送修完成率50%43.8%-2.60%未达成过程性反欺诈4200万4242.4万上涨147.4万达成已报告未决充足率98%-105%99.3%2.11%达成亿元保费投诉量2.7件/亿元2.38件/亿降低0.4件/亿达成整体的规则指定、极限测试、优化建议、问题复测等工作，共完成案件测试400多条，提出改进意见30余件；
2）6月初启动安徽地区的新定损系统的上线工作，完成上线行事历，按计划推进精友系统的滞留案件集中清理，新系统的培训、测试、上线准备工作，配合完成总部的上线前的验收和系统切换后续跟进；
3）配合完成江苏、湖北、福建等机构上线问题处理，参与江苏、湖北两家分公司上线现场问题处理和验收工作，保证安徽区域分配的几家分公司上线顺利。4）持续参与后续定损收单、客户自助查勘、收单系统、核损核赔一体化、交强险单独结案系统及定损数据清单和报表的需求和优化建议；
2.车物案件处理标准和规则优化结合新定损系统上线，对安徽前期的定核损规则进行优化；1）工号的清理和优化：对非查勘定损岗人员的查勘定损工作进行全面清理，仅保留查勘定损员和理赔负责人的查勘权限，避免出险案件操作风险和人为调整定损数据；对核价核损工号权限进调整优化，确保工号配置和权限配置到人，杜绝工号串用。
2）工时费标准：对油漆、钣金工时进行标准化调研、修正和系统维护，将工时管控从人为管控向系统及人为共同管控转变；
3）核价核损规则：将原来以核损金额为基准决定自核条件的规则调整为多维度判断规则，从定损金额、配件单价、工时单价、录入标准性、车型、物损等维度设置不同的审核规则，合计配置自核价规则53个，人工核价规则61个；自动核损规则276个，人工审核规则417个；一方面管控自核案件的风险，一方面提升小额案件的处理速度，新系统的自动核价率67.84%，自动核损率29.44%；
4）配件外修：落实配件外修招标和外修商的系统维护，将配件外修的选择、过程和支付，进行系统管控，降低线下操作的风险；
5）持续配件价格优化：对定损员发现的配件标准价格偏差和新车型价格维护不到位，进行个案上报维护，目前已累计上报120多件，保证配件价格的标准点选率和价格。
3.车物核损工作：推进分公司核损的分级管理，分公司核损4级案件全部上收审核；自8月起，核损案件1921件，核损核减89.3万；4.OA审批工作
1）核损完成修改审批：核损完成任务需要进行二次调整的案件严格落实一案一审批，异常案件落实问责审批，2023年定损修改OA审批704件；
2）原厂件使用审批：非4S店维修案件，原厂件使用落实分级审批，一案一审批，落实原厂件1079件，2023年乘用车原厂件使用率21.2%，低于全辖均值1.7%，非4S店的乘用车整体折扣率36.8%，低于全辖均值2.31%；
3）物损前置审批：对于物损超万的落实前置审批，通过外部对比询价、自行询价、项目核定和修复复勘等完成物损的损失核定，2023年完成审批通过422件，其中仅委托第三方评估5件；
4）超时车物任务新增：查勘后10天内必须完成未报损项目的核定，避免出现损失无跟踪情况和随意注销任务的情况，报案10天以上车物人员新增全部落实OA审批，2023年完成超时新增任务审批100件；
5）鉴定费用审核：配合诉讼条线进行车物诉讼二次鉴定费用的审核，对于不合理的督促协商调解，完成审批81件；无机构查勘、争议案件和外代重案的评估费用审批17件.
6）理赔合同和协议的审批：进行理赔类合同和相关协议的发起和审批，2023年完成211件。5.复杂投诉案件处理进行总公司投诉处理条线的对接和复杂投诉的跟进处理
1）车物引发投诉：2023年全省车物咨询、投诉案件2688件，对处理中出现问题投诉和3次催办的投诉案件，分公司条线直接介入处理；对于通赔投诉问题案件，分公司直接介入协调和邮件协助；
2）监管投诉方面：2023年全省发生监管引导237件，分公司直接介入前端处理，大部分引导投诉均妥善处理完毕，2023年引导后仍然上升的监管投诉17件。
3）投诉会商：2023年完成争议较大的投诉会商133件，对于争议较小的案件，通过会商给予妥善处理；
4）投诉条线对接：完成超权限的投诉会商和投诉报备上报29件，后续均完成投诉处理；对总部初步判定有效的投诉通过沟通取消有效判定3件；
6.重案相关工作：
1）4、5级重案跟踪：2023年完成本地出险的4、5级重案上报27件，承接和跟踪重案的动作落地；省外出险4、5级重案的对接和协调，完成33件重案的前端对接和调查沟通，协助机构完成重案的争责工作；
2）权限调整：对2023年的重案管理提升的黄山中支重新开放1级权限，对重案处理不到位六安中支关闭重案处理权限；
3）问题重案对接：对总部下发的问题重案落实后续处理和沟通；
4）系统调整：配合完成重案系统的升级建议、系统测试和重案报表清单的完善测试；7.时效提升：
1）定损滞留：落实定损滞留日常跟踪，超30天定损滞留、5000元以下滞留专项跟踪，建立定损滞留黑名单制度。通过移动端定损、小额车物规则优化加快前端定损速度，2023年下半年安徽定损案件的全量定核损时效10.16天，环比上半年优化3.56天，5000元以下定核损时效4.84天，全辖排名第六位，环比上半年优化0.93天；
2）结案周期：通过推进定损员核损完成案件强制收单、交强险单险种优先结案和万元以下车物案件的集中清理工作，推进小额车物案件的快速结案；2023年下半年，本地车物案件的万元以下结案周期11.3天，环比上半年优化1.54天；
3）争议处理：对超过90天以上未结案的车物案件进行集中清理，对存在争议的问题进行逐案明确意见，协助案件处理；对于存在诉讼案件与机构进行沟通，对于可以协商处理，通过总、分、支三级沟通推进调解处理。
8.常规质检工作：
1）常规质检：2023年开展专项常规质检12次，抽检案件2380件，其中规范性和材料缺失类问题已全部补充完善，渗漏风险69件案件正在推进落实追回；
2）专项质检：进行乘用车零配件专项质检2次，主要问题集中在操作规范性，已全部完成补充完善：开展异常专票的专项质检，对230件专票进行逐一排查，截止12月31日，未回收的专票均完成回收抵扣，存在问题的专票全部核查清楚。
3）货车风险排查：对货车的车慧达风险管控系统触发的案件进行案件排查，充分发挥新系统的作用，加强对货车的事故信息掌握，管控货车案件的风险和事故争责。
三、工作中存在的问题及解决措施1、车险结案周期居高不下：
1）问题表现：车险万元以下结案周期虽然有所优化，但与目标项目依然差距较大，在全辖排名倒数，主要问题表现在通赔案件占比高，跟踪不到位、团营车委托手续复杂、机构间差异大、定损和理算衔接不到位。
2）解决措施：进一步配合总部完善交强险和商业险单独结案、客户自助收单、小额案件核损核赔一体化，推进新系统落地，充分发挥新系统的功能优势；进一步加快本地小额估损的定损滞留清理和小额案件的限时结案；外代通赔小额案件加强追踪频度，督促定损员及时完成结案；对于非4S店定损的小额案件全面推进赔付给车主的方案，降低委托盖章的等待时间；
2、车物投诉管控仍有空间：
1）问题表现：2023年车物案件处理的投诉总量上涨较为明显，认定有效监管投诉同比上涨，有责投诉的案件主要问题集中处理流程不规范、要求提供的服务监督卡未提供、争议案件不处理沟通等方面
2）解决措施：进一步完善查勘、定损和收单的标准化操作，落实前端的告知和透明度，切实落实客户的知情权，充分利用好争议案件会商和投诉会商，将问题案件处理前置，切实提供服务质量和服务效率，从源头降低投诉发生和投诉升级。四、2024年工作目标和工作举措：
1、工作目标：
1）车物减损：车物定损单均：-2%；
2）理赔时效：车物万元以下结案周期10天万元以下定核损周期5天3）理赔送修：50%
2、工作举措：
1）车物方面：继续完善规则优化和细化，通过新定损系统的半年的数据，工时异常机构的工时费单独配置和调整，红线管控规则的进一步增加和优化、外修和配件管控规则调整；2）质检方面：进一步细化车物的质检，常规质检增加板块质检内容，对单独板块进行细化质检；从单项渗漏、整体异常等方面开展质检和稽核工作；
3）案件提速：继续加强定损滞留和结案提速，对2023年的异常机构和定损人员下发预警和整改函，建立落后单独的小额案件处理速度管理要求，推进月度跟踪，季度检视；继续配合推进交强险、商业险单独结案系统、客户自助查勘和客户自助收单系统的改造和落地，充分发挥系统的优势，加快小额案件的快速结案；完善外代案件的跟踪体系，加强小额车物案件的追踪力度和频度；
4）资源整合：对2023年的定损维修清单进行整理汇总，对维修量大的修理厂，配合车商渠道进行渠道开拓和业务拓展，对于无法实现转化的进行折扣和定损管控；进一步整合全省的维修资源，对于部分业务产出大，同品牌网点少的大事故车辆进行全省资源调配，提高对核心网点的支持力度和维修资源的利用率。